L’évaluation, la mesure et la communication dans une démarche qualité gestion des risques

1 Les différents outils de mesure de la qualité

Les évaluations, les audits, les enquêtes et le suivi des indicateurs

2 Les évaluations et les audits

Les grands principes de l’audit : déontologie, impartialité, approche fondée sur la preuve – Les facteurs déclenchants – L’élaboration d’un programme d’audit : choix, planification, représentation du planning, communication – Le contenu d’un rapport – Les suites : communication des résultats, mise en oeuvre et suivi des améliorations

3 L’évaluation des pratiques professionnelles

Principes – Outils : RMM, audit ciblé, chemin clinique,…

4 Les indicateurs

La définition d’un indicateur – La place des indicateurs et des tableaux de bord de suivi – La représentation visuelle d’un indicateur : graphiques, tableaux de bord, gestion documentaire – L’analyse et la diffusion des résultats, choix des actions – Les indicateurs de la HAS

5 Les enquêtes de satisfaction

Les grands principes, les différents types d’enquêtes et questionnaires associés – La définition des cibles, du périmètre et des objectifs – Le traitement des résultats, la communication – Exemple e satis de HAS

6 L’audit et la communication en établissement de soins : deux outils de la démarche qualité

Obligations des établissements de santé – Démarche qualité – Importance de la communication dans le processus d’audit – Principes de base de la communication interindividuelle – Spécificités des établissements de santé – Déformations du message et obstacles au changement – Comment présenter les non-conformités et inciter à la mise en place d’un plan d’actions

7 Notions de dynamique de groupe

Fonctionnement d’un groupe – Différents types d’acteurs – tensions internes et gestion des conflits – Eléments de conduite de réunion.

8 Synthèse

Vers la prévention et la gestion des risques comme levier d’amélioration et de progrès